Estudo de caso de UX

PerSale — Ajudando vendedores informais a enfrentar a crise

Como utilizamos UX Design para auxiliar nos problemas enfrentados por vendedores informais ao longo da atual crise econômica e sanitária

12 min readJan 16, 2021

O desafio

Ao longo de três meses (de julho a outubro de 2020), a nossa equipe aceitou o desafio proposto por uma vendedora informal fictícia, que, diante da pandemia, estaria encontrando dificuldades para fazer o seu negócio continuar funcionando. Diante desse problema, o nosso desafio foi definido:

Como poderíamos utilizar UX Design para ajudar vendedores informais a encontrar um novo meio de vender os seus produtos, para que eles possam continuar trabalhando ao longo desse período de crise?

O cenário atual

Ao longo dos últimos meses instaurou-se uma pandemia mundial, que trouxe algumas consequências diretas para a população, como o início do isolamento social. Diante desse cenário, uma crise econômica involuntária foi estabelecida, atingindo diretamente grandes, médias e pequenas empresas. Consequentemente, vendedores informais, que trabalham por conta própria, de porta em porta e, muitas vezes, com difícil acesso à tecnologia, também foram diretamente afetados.

Esses vendedores precisaram se adaptar a uma realidade completamente diferente, sem a opção de vender produtos pessoalmente, em contato direto com o cliente. Por conta disso, muitos deles tem recorrido às mídias sociais, como Facebook e Instagram, como principal meio para a divulgação dos seus produtos. Nesse novo ambiente virtual, um vendedor informal busca uma fidelização cada vez maior de clientes para o seu negócio.

A dificuldade para vender em tempos de crise, a distância dos clientes, a grande concorrência e as altas taxas de aplicativos que se propõem a realizar a divulgação e entrega do produto com segurança, são alguns dos principais problemas enfrentados pelos vendedores. Seus clientes em potencial, por sua vez, buscam opções de boas compras, mas não sabem se podem confiar em vendedores pouco conhecidos na internet e na procedência de produtos que estão sendo divulgados on-line há pouco tempo, sem nenhum vínculo com algum aplicativo de vendas conhecido.

Objetivos de negócio

A partir do entendimento do cenário atual, definimos como principal objetivo de negócio:

Desenvolver uma solução de vendas, que ajude a inserir vendedores informais no mercado online, oferecendo segurança, confiança e praticidade para os vendedores e seus clientes.

Utilizamos o diagrama de Business Model Canvas com o propósito de visualizar o negócio como um todo; a fim de definir, de maneira estruturada, as melhores estratégias, ações e ideias que vão nortear o negócio.

Usuários

Nessa etapa, iniciamos a criação dos perfis dos usuários e dos contextos onde eles estão inseridos. Buscamos identificar as dores e as dificuldades que o nosso público-alvo enfrenta, com o objetivo de encontrar a melhor solução possível para os vendedores e os seus consumidores.

Personas

Buscamos construir personas que representassem, de fato, os perfis da maior parte dos nossos usuários. Definimos algumas características básicas, que pudessem nos ajudar a descrevê-los e criar funcionalidades que ajudassem a resolver suas dores.

Uma persona foi criada para representar o perfil de um consumidor e a outra, para entender o perfil de um vendedor. Ambas foram validadas e refinadas após as pesquisas que realizamos com usuários reais.

Jornadas

O caminho que nossas personas percorrem, dentro desse cenário:

Pixar Storytelling

O Storytelling é importante no processo de entendimento do cenário e das pessoas que vivem nele. Essa ferramenta nos permite visualizar situações cotidianas de pessoas que convivem e enfrentam os problemas que buscamos resolver, despertando empatia para compreender melhor as frustrações dos usuários.

Por causa disso, criamos uma história fictícia para cada uma das personas, com o objetivo de ilustrar as suas rotinas, entender melhor os problemas que elas enfrentam e como elas poderiam buscar soluções para esses problemas.

Vendedor

Era uma vez a Maria, uma mulher de 35 anos, divorciada, que trabalha vendendo doces por conta própria.
Todos os dias, Maria costumava preparar seus doces e sair de casa para vendê-los. Ela estava habituada a interagir com seus consumidores, mostrar os doces que produzia, receber pagamento em espécie e visitar os clientes mais fiéis. Seu principal meio de divulgação eram os próprios clientes, que costumavam recomendar os doces da Maria para conhecidos.
Um certo dia, quando começou o isolamento social, Maria percebeu que ficaria impossibilitada de vender doces nas ruas. Sua única fonte de renda estaria comprometida.
Por causa disso, Maria começou a buscar meios acessíveis de inserir seu negócio online. Ela tentou entender como funcionam os meios de fornecimento, divulgação e vendas por sites e aplicativos.
Por causa disso, ela encontrou alguns aplicativos onde poderia vender os seus doces, mas as taxas eram altas e ela não conseguia fidelizar clientes o suficiente, já que era desconhecida entre os compradores da internet.
Por causa disso, Maria procurou um aplicativo onde pudesse anunciar seus produtos por um preço acessível e divulgar seus contatos para negociar com os clientes interessados, que tivessem visto os seus anúncios.
Até que finalmente, Maria conseguiu aumentar suas vendas online, já que os anúncios dela começaram a atrair novos clientes, que avaliavam seus produtos e os tornaram populares.

Consumidor

Era uma vez o João, um jornalista de 32 anos, solteiro, que mora sozinho.
Todos os dias, João costumava trabalhar em casa e acabava pedindo comida por aplicativos com frequência, já que constantemente estava sem tempo para cozinhar.
Um certo dia, com o início da pandemia e do isolamento social, João percebeu que os preços dos alimentos estavam muito altos, principalmente em restaurantes e lanchonetes famosas, além do valor do frete ser muito elevado quando o local era longe da sua casa.
Por causa disso, João começou a buscar alternativas em lojas e vendedores que estivessem mais próximos da sua casa e cobrassem mais barato, mas ele ainda não sabia se esse tipo de compra seria confiável.
Por causa disso, João procurou como alternativa um aplicativo onde ele pudesse conferir a confiabilidade dos vendedores informais próximos, através de comentários e feedbacks de outros clientes.
Até que finalmente, João encontrou vendedores próximos e confiáveis no aplicativo, conseguindo, assim, negociar a compra de almoços mais rápidos e baratos.

Primeira etapa de validação

Após criarmos as possíveis personas e jornadas, precisávamos saber se estávamos no caminho certo e, para isso, foi necessário validá-las. O primeiro passo aqui, foi criar a matriz de Impacto x Conhecimento à seguir:

Essa matriz nos permitiu entender os principais tópicos que precisávamos descobrir e que nos guiaria até a solução do problema.

A partir disso, criamos uma matriz CSD. Dessa forma, desenvolveríamos as pesquisas de acordo com as nossas dúvidas e suposições.

Pesquisa quantitativa

Para responder as nossas dúvidas e entender corretamente o que não estava funcionando dentro do cenário estudado, realizamos, primeiramente, uma pesquisa quantitativa. Utilizamos o Google Forms para criar dois questionários, sendo um deles direcionado para vendedores e o outro direcionado para consumidores. Obtivemos 117 respostas no total, dentre elas 22 respostas na pesquisa dos vendedores e 95 respostas na pesquisa dos consumidores.

Queremos destacar aqui que, devido a pouca quantidade de respostas na pesquisa direcionada aos vendedores, nossa equipe deu continuidade a busca por soluções baseando-se nas necessidades da amostragem de dados coletada.

Dito isso, destacamos aqui alguns dados importantes das pesquisas realizadas:

Vendedores

As altas taxas cobradas por sites e aplicativos de vendas, demonstram ser o principal motivo pelo qual os vendedores informais não os utilizam;
Mais da metade (53,9%) dos vendedores que responderam a nossa pesquisa não estão acostumados com a utilização de novas tecnologias;

Consumidores

A grande maioria (96,8%) dos consumidores entrevistados já deixou de realizar compras devido ao custo do frete;
87,2% dos consumidores que compram com vendedores desconhecidos, costuma encontrá-los em algum site ou aplicativo confiável;
Menos da metade (37,9%) dos consumidores entrevistados costumam avaliar suas compras com vendedores ou lojas desconhecidos.

Diante dessas respostas, observamos que os principais problemas encontrados são:

- As taxas de vendas em aplicativos costumam ser altas;
- Os vendedores, muitas vezes, possuem dificuldade para lidar com novas tecnologias;
- Consumidores buscam vendedores que estejam em sites ou aplicativos conhecidos;
- Consumidores dificilmente avaliam suas compras em sites e aplicativos.

Pesquisa qualitativa

Após a identificação dos principais problemas no cenário estudado, precisávamos entender o porquê de cada um desses problemas. Para isso, realizamos pesquisas qualitativas com possíveis usuários, através de entrevistas.

Os principais insights que essas entrevistas nos mostraram foi:

- Para os vendedores, complexidade e taxas altas são os principais fatores que dificultam a utilização de sites e aplicativos de vendas;
- Para os consumidores, é essencial analisar os feedbacks e as avaliações de um vendedor informal antes de realizar a compra;
- Os consumidores, muitas vezes, esquecem ou acham desnecessário avaliar suas compras online.

Priorização da solução

Nesta etapa, o nosso primeiro passo foi buscar referências.

O que o mercado oferece, atualmente, como solução para o problema dos vendedores informais?

Com o objetivo de responder a essa pergunta, realizamos uma pesquisa de mercado com produtos do mesmo cenário e criamos o benchmarking à seguir:

Ainda pensando em resolver os problemas antes de desenvolver o produto propriamente dito, começamos a utilizar o método “how might we…?” (ou “como poderíamos…?”), com o objetivo de encontrar possíveis soluções para os problemas detectados. O principal questionamento, que envolvia o maior problema que encontramos, foi:

Como poderíamos ajudar na divulgação de novos vendedores online, gerando confiança nos clientes?

Transformamos a resposta para esse questionamento em possíveis soluções e realizamos uma priorização do que deveria ser feito. Para essa priorização, nós utilizamos a matriz de impacto x esforço:

A solução

A primeira coisa que fizemos para encontrar a solução mais viável, foi revisar todo o trabalho feito até aqui. Anotamos os principais insights que surgiram com a análise das pesquisas, personas e jornadas. Começamos a desenhar livremente as ideias que surgiram e utilizamos a técnica Crazy 8’s em seguida, o que nos ajudou a ter uma noção do que seria essencial para que a nossa solução fosse colocada em prática e de como seria o fluxo dos usuários.

Tínhamos em mente que:

Precisávamos criar um meio de divulgações on-line para os vendedores informais;
Precisávamos criar um sistema de avaliações e feedbacks dos clientes.

Por último, nos reunimos, juntamos as soluções elaboradas por todos e criamos o protótipo de baixa fidelidade.

Protótipo de baixa fidelidade da solução

Testes de usabilidade

A partir do protótipo de baixa fidelidade acima, realizamos o primeiro teste de usabilidade. Você pode conferir o resultado desse e dos outros testes que realizamos clicando aqui.

Wireframes

Antes de criarmos os protótipos de alta fidelidade, desenvolvemos os wireframes, que funcionaram como base para o que seria construído. Dessa forma, antes de pensar diretamente na parte visual, poderíamos validar a estrutura do que foi feito até aqui.

Guia de estilos

Para algumas decisões de Design, procedemos com uma pesquisa de mercado para buscar referências entre possíveis concorrentes. As principais observações colhidas foram:

A maioria dos apps pesquisados como possíveis concorrentes utiliza fontes sem serifa (tanto os títulos quanto os textos);
A maioria deles utiliza cores quentes como cor primária;
A maioria deles apresenta suas listas de lojas e produtos na vertical;
A maioria deles apresenta o formulário de buscas na parte superior da tela.

A partir dessa percepção, iniciamos a criação do guia de estilos para o nosso produto.

Tipografia

Queríamos trazer uma fonte que passasse familiaridade e segurança para os usuários, então optamos pela fonte Roboto para compor a tipografia da nossa solução. A Roboto já é conhecida pela grande maioria dos usuários, por estar presente em aplicativos muito populares.

Cores

O amarelo foi uma das primeiras cores que pensamos para fazer parte da nossa solução. Decidimos escolhe-la como cor primária, porque além de poder transmitir a sensação de alegria e novidade para os usuários que estivessem procurando novos vendedores através do aplicativo, pode transmitir empolgação e esperança para vendedores que estão começando a divulgar o seu trabalho on-line.

Já o cinza, além de suavizar o amarelo com um bom equilíbrio entre contraste e harmonia, pode transmitir profissionalismo e sofisticação para os usuários.

Botões

Nossos botões foram criados utilizando a cor primária como base para as ações em destaque (botões call to action e primários) e a cor secundária para as demais ações.

Formulários

Criamos os elementos para cadastro dos usuários (vendedores e consumidores), suas versões de sucesso e erro e os elementos de busca. Com o intuito de tornar o formulário mais acessível, inserimos ícones que indicam quando algum preenchimento está correto ou incorreto.

Protótipo de alta fidelidade

Telas

Você pode conferir algumas das telas do nosso protótipo de alta fidelidade na imagem abaixo:

Fluxo

Com o objetivo de exemplificar como deve funcionar o fluxo dos usuários, criamos o GIF demonstrativo a seguir:

Protótipo

Finalmente, você pode interagir com o nosso protótipo de alta fidelidade. Clique aqui ou confira abaixo:

UX Writing

A partir dos testes de usabilidade, fizemos uma revisão do que precisava melhorar em relação aos textos do PerSale. Você pode conferir o resultado desse estudo clicando aqui.

Próximos passos

A partir dos resultados obtidos ao longo da realização deste case, das pesquisas e dos testes de usabilidade, acreditamos que alguns dos próximos passos que seguiríamos seriam:

Aprofundar pesquisas e testes de usabilidade com mais usuários;
Analisar a viabilidade técnica e financeira do produto;
Elaborar métricas, para medir o sucesso do produto e identificar o que poderia ser melhorado;
Criar novas funcionalidades que poderiam auxiliar ainda mais os usuários do aplicativo, como tutoriais para iniciantes, mostruário virtual de produtos e cupons de desconto para consumidores que costumam avaliar com frequência.

Conclusão e aprendizados

Escolhemos esse desafio com o objetivo principal de aprender a utilizar o nosso trabalho como UX Designers para ajudar usuários que precisam continuar trabalhando durante um momento de crise.

Agradecemos ao nosso orientador Leandro Rezende, pelo conhecimento adquirido através do curso UX Unicórnio. Ao longo da elaboração deste case, fomos ensinados que devemos mergulhar na dor do outro com respeito, para que possamos criar soluções que resolvam problemas reais. Precisamos questionar, ouvir e manter a mente sempre aberta para compreender realidades que não nos pertencem.

Sabemos que esse é apenas o começo de uma longa jornada de aprendizados, mas acreditamos que estamos no caminho certo.

Equipe

Os participantes da equipe responsável pela realização desse projeto e seus respectivos papéis:

Catarina Gomes — Atuou em todas as etapas do projeto como UX Designer, realizando desk research, pesquisas com usuários, testes de usabilidade, elaboração de personas, jornadas dos usuários e prototipação. Participou da criação e das decisões de UI Design do produto. LinkedIn - Medium
Guilherme Lukesic — Atuou em todas as etapas do projeto como UX Designer, realizando desk research, pesquisas com usuários, testes de usabilidade, elaboração de personas, jornadas dos usuários e prototipação. Participou da criação e das decisões de UI Design do produto. LinkedIn - Medium
Eduardo Rossi — Atuou como UX Designer auxiliar, ajudando nas elaborações das pesquisas, personas e jornadas dos usuários. LinkedIn - Medium