UX Writing
Persale — Um estudo de UX Writing
Como utilizamos os textos para melhorar a experiência do usuário
Para ajudar o usuário a realizar as tarefas dentro do aplicativo PerSale, foi necessário fazer um estudo de UX Writing. Começamos pelas heurísticas universais, das quais foram fundamentais para guiar os textos e as chamadas dos componentes dentro da interface, e a partir delas, pudemos trazer melhorias que facilitassem o entendimento do usuário. Aproveitamos também os testes de usabilidade que realizamos (confira) para promover alterações, onde selecionamos as melhores palavras após o contato direto com os usuários.
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Heurísticas universais
As heurísticas de UX Writing são padrões já testados em outros contextos e que já obtiveram resultados positivos junto ao usuário. Seguir esses padrões foi muito importante para evitar que incluíssemos palavras e textos aleatórios que viessem da nossa própria cabeça, e que não tivessem uma comprovação mínima de sucesso. As heurísticas que utilizamos foram:
Legibilidade
Era fundamental implementar textos simples e escritos de uma forma que todos pudessem entender. Além disso, puxamos a interface para o lado da conversação, com o intuito de dialogar melhor com o usuário.
Concisão
Através das palavras e das chamadas procuramos a objetividade. Evitamos repetições desnecessárias e fizemos com que os textos ficassem o mais curto possível. A intenção era propor uma interação mais ágil, em que o usuário não perdesse muito tempo com uma tela ou outra.
Simplicidade e universalidade
Uma das formas de propor uma fácil compreensão era a de evitar expressões muito complexas e jargões técnicos. Assim, não seria necessário que o usuário tivesse que perder muito tempo tentando compreender uma palavra específica ou tendo que buscar algum significado em dicionário.
Consistência
Para manter a consistência no estilo de texto, utilizamos as 4 dimensões do tom de voz:
Com o auxílio dessa ferramenta, todos os componentes de textos seguem o padrão acima. Essa consistência é importante para que o usuário não seja surpreendido com seguidas alterações no tom de voz dentro do aplicativo, e compreenda de forma melhor as tarefas que ele precisa realizar.
Lógica
Seria necessário que houvesse um fluxo narrativo que fizesse sentido. Na tela acima, a ordem está apresentada com o título e a descrição da loja na parte de cima, e rolando a tela pra baixo o usuário encontra uma chamada pedindo para avaliar essa loja. Não poderia ser ao contrário, pois para avaliar uma loja o usuário precisaria ter tido alguma experiência com a mesma antes. Portanto, a ordem e a hierarquia das chamadas precisam seguir uma lógica que faça sentido ao usuário e ao conteúdo.
Guia
Buscamos sempre declarar a próxima ação em cada tela para que o usuário se sinta confiante em realizar uma determinada tarefa.
Testes de usabilidade
Os testes de usabilidade foram fundamentais para compreender se os textos e as chamadas desempenhavam bem o papel de auxiliar os usuários nas tarefas propostas (confira o artigo sobre os testes de usabilidade). Nesse sentido, as principais observações coletadas e que se transformaram em insights para aperfeiçoar os textos visando o usuário foram:
- Alguns usuários ainda se mostraram confusos quanto ao objetivo do aplicativo ao se depararem com a tela que apresentava os botões “Buscar produtos” e “Divulgar produtos”.
- Uma usuária se mostrou desconfortável com a mensagem do PopUp de avaliação de loja. Ela considerou que o texto deveria ser menos invasivo.
Para o primeiro problema, foi necessário explicar o objetivo do aplicativo PerSale. A solução identificada foi criar um “carrossel” em três fases com a proposta de valor do app, onde chamadas curtas são acompanhadas por ícones logo acima. As heurísticas tiveram papel importante novamente, pois a ideia era apresentar o propósito de forma concisa e simples.
Para o segundo problema, simplesmente excluímos a frase “Vimos que você entrou em contato com a loja Moema Tecidos”, e apenas deixamos o nome da loja na parte de cima, e abaixo perguntamos se o usuário gostaria de avaliar uma loja na qual ele a contactou recentemente. Desta forma, tornamos a funcionalidade mais direta e que ao mesmo tempo não passasse a sensação de estar sendo invasiva.
Conclusão
Realizar um estudo de UX Writing nos permitiu perceber o quanto os textos são fundamentais para a experiência do usuário. Cada palavra e cada frase, assim como o tom de voz que elas imprimem, são preponderantes para auxiliar o usuário a realizar as tarefas dentro de um aplicativo. Afinal, a maior parte da interface é — normalmente — composta por textos.
Aprendemos também que cada elemento de texto deve estar embasado em algum estudo, padrão ou heurística. A simples inserção de uma palavra ou frase sem embasamento pode comprometer a experiência do usuário. Escrever um texto aleatório vindo da própria cabeça pode fazer sentido pra você mesmo, mas não garante que será compreendido por outras pessoas. A lição principal é que não adianta ser criativo na escrita se o seu texto não obtiver o resultado esperado.
Através das heurísticas e dos testes de usabilidade, foi possível garantir que cada componente de texto obtivesse esse embasamento necessário para ser inserido no app PerSale. Desta forma, selecionamos as melhores palavras dentro do contexto inserido e de padrões universais já bem estabelecidos.
LinkedIn da equipe:
Guilherme Lukesic — Atuou em todas as etapas do projeto como UX Designer, realizando desk research, pesquisas com usuários, testes de usabilidade, elaboração de personas, jornadas dos usuários e prototipação. Participou da criação e das decisões de UI Design do produto.
Catarina Gomes — Atuou em todas as etapas do projeto como UX Designer, realizando desk research, pesquisas com usuários, testes de usabilidade, elaboração de personas, jornadas dos usuários e prototipação. Participou da criação e das decisões de UI Design do produto.
